El libro “Erase una vez una
fabrica” escrito por Jhon Guaspari empieza a analizar resultados cuando llega
competidor en el mercado de letras y signos. Siendo el tema de fondo una gran
necesidad de que las empresas tengan personas capacitadas para responder de la
mejor manera en las últimas novedades del mercado logrando de esta manera
satisfacer las necesidades del cliente.
En muchas ocasiones los
empresarios no se interesan sobre los deseos verdaderos de los clientes y por
lo tanto pasa lo mismo que la historia compuesta por Guaspari la empresa Puntuación
S.A que bajo las ventas, es por esta razón que «la verdadera calidad es la que
perciben los clientes».
Cuando hay calidad una
empresa se puede consolidar de la mejor manera. Siendo que la calidad les da a
los empleados motivación y se puede consolidar en el mercado como una empresa
productiva.
La pregunta que se plantea
es: ¿Qué es la calidad? Según el diccionario: “La propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”[1]. Este era el concepto que
veía el gerente de Puntuación S.A, pero hay que ver lo que desea el cliente
porque es en definitiva el que compra el producto y que juzga si es o no es de
calidad.
La empresa Puntuación S.A se
mantuvo mucho tiempo como líder en el mercado, toda competencia se acababa
compitiendo con esta gran empresa. Pero en una ocasión llego Procesos S.A que
hizo pensar en cómo mejorar la calidad.
Lo primero que se hizo en la
empresa fue que todos los empleados de Puntuación S.A se debían esforzar para
alcanzar la mayor calidad posible. Se tenía que pensar también en una mayor
supervisión de los empleados y un mayor control de los productos para que de
esta forma la calidad fuera mejor. Pero esto sorprendió a todos los que
trabajaban en dicha empresa, porque la motivación decayó, y la producción
disminuyo, de la misma manera los ingresos bajaron impresionantemente.
Todo empresario se da cuenta
rápidamente que la calidad es un asunto de supervivencia, que no es gratuita,
que es tarea de todos, viendo también que la mayoría de los problemas de
calidad están incorporados en el sistema. En este mismo punto el gerente de
Puntuación S.A hace una reflexión sensata: “Desde que cambiamos de mentalidad y
nos orientamos hacia la prevención, dejando a un lado la supervisión, las cosas
empezaron a mejorar”[2]. Todo empresario debe
entender que es una sumatoria de procesos, sistemas y que toda compañía debe
pasar por: establecer altos niveles de calidad, los empleados se deben esforzar
más en su trabajo, pero esto no sirve porque ellos están dando lo mejor de
ellos mismos; “Los estímulos y desafíos no darán resultado. Solo sirven para
motivar a los empleados, pero ellos no necesitan más motivación. Lo que
necesitan es liderazgo, ¡Y nuestro trabajo es proporcionarlo!”[3].
Detectar los errores no solo
porque ya fueron cometidos sino para no volveros a cometer para que no pase lo
que paso con Puntuación S.A como esos errores ya habían sido cometidos tampoco
daba resultados.
Se debe conocer los deseos y
anhelos del cliente, es decir que el ente económico debe satisfacer las
necesidades del cliente.
Los clientes no les interesa
las funciones internas de la empresa, o la visión de calidad de la misma, a los
clientes les importa su propio beneficio, y que obtienen para el provecho con
un servicio o producto.
Hay que reconocer que cuanto
más sea la vida del servicio o producto, menores serán las ventas, porque
muchos clientes buscan productos novedosos, porque los consumidores no pensaran
en comprarlo. Por este motivo en el control de calidad el cliente es lo más
importante.
Hay que establecer objetivos
alcanzables, aplicación de tipos de medidas para alcanzar las metas que se
establezca la compañía en un periodo de tiempo determinado.
En la praxis es más
importante que el cliente sienta y crea que la calidad que se le brinda es la
mejor, sin importar el concepto de la calidad que se maneja en las empresas de
altos estadales. Porque toda empresa debe reconocer su calidad si es percibida
por sus clientes.
En conclusión, cuando una
compañía desea lanzar un nuevo producto, servicio o fortalecer la empresa y sus
productos o servicios lo que debe hacer es un estudio de calidad y de mercado
para saber cuáles son los problemas y qué medidas se deben tomar, pero siempre
en beneficio del cliente ya que este es el que genera recurso económico, y una
empresa donde el cliente no esté contento por la calidad las ventas bajan y la
producción también.
Tu amigo de siempre Diego
García.
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